営業活動をアシストする AI

ここ数年で「AI(人工知能)」は、さまざまな場面で注目されるビジネスバズワードとなりました。日常の中でも、「今日の天気」や「おすすめの音楽」などを AI に尋ねることが一般的となりました。日常をより便利なものへと変化させる AI はビジネスにおいても大きな影響を与えています。

AI とは

AI とは”Artificial Intelligence”の略であり、日本語では「人工知能」を意味します。 機械学習等によって瞬時にデータを解析し洞察を提示する AI に対して、ビジネスにおける注目度が高まっています。AI というコンセプトは50年以上前から存在していましたが、さまざまなデータのデジタル化が進み、巨大なデータベースを多くの企業が利用できるようになった現在、ビジネスでの幅広い活用の可能性が示されています。

人間の脳はニューロンによって言語や歩き方などさまざまなことを学習します。コンピューターはニューロンのように動作する「ノード」というシナプスを介して、レイヤーを重ね学習してゆきます。これをディープラーニングと呼び、このアルゴリズムによってデータに感情を持たせることで人工の知能として機能します。

CRM における AI はビジネスをどう変えるか

企業は CRM に、顧客情報や商談情報などのさまざまなビジネスデータを蓄積します。これまで、こうした定量データから判断を行うのは人の役割でした。CRM における AI は、人間の脳によってこうした判断を行う方法を利用し、さまざまな情報から適切な判断を導き提案を行うことで機能します。

ビジネスに AI を利用することは、人間の仕事を奪うことではありません。例えば、営業担当者にとって、自社の製品・サービスに対して興味があるのか分からない人に営業電話をかけることは、一般的にやりたい仕事ではないかもしれません。AI は人間のかわりに、相手の興味関心度を測り、興味関心を高めるようアプローチするなどのプロセスを自動で精度高く行なってくれる存在です。

営業活動に AI を利用した際の「人間の役割」と「 AI の役割」を整理すると下図になります。


人間の役割

AI の役割
関係構築見込み客の発掘
セールスアプローチフィルタリング
交渉優先順位付け
予測育成

AI は、CRM に登録されたデータからパターンを読み取り、今後の商談化数や売上などの予測を立てます。もちろん、担当する人とその相手という変数によって、結果は完全に AI の予測する通りにはならないかもしれません。この可能性を最大化するには、人間による対応が求められます。

つまり AI は、人間の活動を支えるアシスタント的な存在と言えます。

AI がもたらすビジネス(営業)への効果

業務量の削減
見込み客の確度予測
販売サイクルの短縮化
顧客とのより良好な関係の構築

Zoho CRM の AI 機能「Zia(ジア)」

Zoho CRM には、最先端のディープラーニング、マシーンラーニングのアルゴリズムを採用した AI 機能「Zia(ジア)」が搭載されています。

Zoho CRM の AI 機能は「予測」と「生産性の向上」の2つの機能に分類されます。

予測機能

自動予測分析

さまざまなデータから商談の勝算を算出し、特に確度の高い(低い)商談を特定します。また、これまでの営業傾向から今後の販売展望を予測し、その予測と実際の成長と比較することも可能です。比較の結果、何らかの異常値(想定外の業績向上や業績悪化)を検出した場合には、営業担当者にアラートを送信し、適切な措置を講じるように促します。

異常検出

日々の活動の中では受電・メール受信数が突発的に急増したり、受注数が激減するなどさまざまな異常が発生します。Zia はこうしたデータの異常傾向を察知し、アラートパネルから通知します。これにより、管理職は適切な対応を迅速にとれるようになり、今後の対策に活かすことができます。

生産性の向上機能

マクロ・ワークフローの提案

営業担当者が普段行なっている作業パターンを学習し、その内容をもとに、マクロやワークフローの設定を提案します。ワンクリックで提案された自動化の設定を実装でき、スクリプトの記述や設定作業は不要です。これにより、さまざまなルーティンワークを自動化し業務の無理・無駄を削減します。

ワークフロー分析

ワークフローを複数設定していると、フローのロジックが壊れていたり、ターゲットに対して複数の自動アプローチプロセスが走ってしまうなどのミスが発生することがあります。Ziaは、Zoho CRM に登録されているワークフローを自動で分析し、こうした2重設定やエラーを漏れなく検知します。

最適な連絡時間帯の提案

営業担当者と顧客とのやり取りをした履歴から、顧客にとって最適な連絡時間帯を自動的に提示します。これにより、電話やメールなどでのアプローチ効果が高いタイミングで顧客とコミュニケーションがとれるようになります。

タスクのリマインド

通常の CRM の利用においても架電やメール送信などのタスクを登録すると CRM がリマインドを通知しますが、Zia によるリマインド通知では、その日すべてのタスクを一人ひとり管理し、「最適な連絡時間帯」のデータに基づきリマインド通知します。

Zoho CRM の AI 機能「Zia」

Zia は、豊富なデータを元に機械学習を行い、45を超える Zoho のアプリケーションを介して、さまざまな課題の解決をサポートします。

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