エクセルでの顧客管理はなぜ限界があるのか？

エクセルはそもそも表計算ソフト

顧客管理では、単純に顧客の名称や所在地などの基本的な情報の他に、日々の営業で顧客と交わしたメールや会話の内容や履歴、顧客のニーズなどの現状把握や行動分析などをリアルタイムに行えることが重要です。

しかし、エクセルはそもそも表計算ソフトであり、データの一元管理を目的にしたものではなく、データベースではないため履歴などの多くの情報を多角的に整理しながら蓄積するのは難しく、きめ細やかな営業活動を行うには不向きと言えます。

エクセルでの顧客管理は何が難しいのか？

データの共有がしづらい

エクセルは複数の人がファイルを同時に更新することはできません。たとえば、ある担当者が顧客情報を入力している最中に、他の担当者はそのファイルを開くことができません。そこで、後から入力しようと他の作業をしているうちに、結局入力するのを忘れてしまったり、ファイルを開いた担当者がそのまま閉じないでいると、他の担当者がそのファイルを使いたくても、使えない状態になってしまいます。「このファイル開いているのは誰ですか～？」と尋ね回り、最悪の場合、離れた他の部署まで探し回ることになります。

特に顧客のデータは、問い合わせに対応する部門や営業部門など複数の部門で必要となりますが、利用するデータとタイミングが重なると編集作業ができないなどの影響が出るため、業務に支障が生じかねません。

また、エクセルファイルは複数の人がコピーすることができ、どのファイルが「正」なのかわからなくなるなど、一元管理がされていないこともよく問題になります。

データ量が増えると動作が重くなる

例えば、既存顧客を1,000人かかえ、各顧客から問い合わせを1日に20件受け付けているとします。その問い合わせ内容を各顧客データに紐づく履歴データとして記録すると、毎日20,000件もの履歴データが増え続けることになります。これだけ多くのデータをエクセルに記録し続けるのはかなりの負担になり、当然動作も重くなっていきます。

また、営業の中で新たに管理していきたい情報ができるたびに、ファイルにその管理したい項目を追加します。その結果、ファイルの行（縦方向）を顧客、列（横方向）を項目とすると、項目が追加されるごとに縦方向だけでなく横にも広がったファイルになり、検索をかけるにも、編集するにも、動作が重くなります。

操作ミスやセキュリティーに不安がある

エクセルは、簡単に削除できたり、古いファイルで誤って上書きできたり、メールに添付したりUSBメモリなどで簡単に持ち出せるなどの点で、大切な顧客情報を失う、情報漏洩につながる危険性が大きくなります。

また、エクセルはパスワードロックなどのセキュリティー設定をすることができますが、家族構成などの属性情報や購買情報などの個人情報は、悪意をもった人物の手に渡れば重大な過失になります。そのような重要な情報を保存するのに、エクセルが適しているとはとても言えません。エクセルファイルを保管する場所のセキュリティーも十分に確保する必要があります。

顧客データを活用しづらい

顧客管理をする目的は、顧客に満足してもらえるより良い商品やサービスの提供をしていくために、顧客とやり取りした情報を蓄積して分析するなどして顧客について深く理解し、より良好な関係を構築してく戦略を立てることにあります。

各部門で顧客データを活用したいと思っても、エクセルではどうしても制限されてしまいます。もともとエクセルは共有することを想定して作られていないため、分析結果を営業施策に生かしたいと思っても、まずエクセルからデータを地道に抽出して整理するところから始めなければなりません。

また、そうした分析結果はリアルタイムで施策に反映できなければ、商機を逃すことになります。必要になる度にいちいちエクセルからデータを抽出していては、時間も手間もかかってしまいます。

クラウドの利用でこれらの問題はすべて解消できる！

データの一元管理が容易にできる

クラウド上にデータを保管することで、いつでもどこからでも同じデータにアクセスできます。ここに顧客情報を一元管理してあれば、どの部門からも欲しいデータにすぐにアクセスでき、編集もリアルタイムで反映され、データ編集の作業待ちや、入力忘れもなくなります。

さらに、データのアクセス権を設定できるシステムであれば、不正アクセスや情報漏えいのリスクも減らせます。

データ量が増えても処理に影響しない

クラウドのシステムは大量のデータを扱うことを想定して作られているため、多くが数万件単位のデータ量にも対応しています。

また、必要なデータを抽出する機能が装備されていることが多く、データ量を意識することなく、顧客の情報を登録して管理することができます。

操作ミスやセキュリティーに対しても安心できる

エクセルのようなファイルではなく、多くがデータベース化されているシステムになっているため、誤ってファイルを上書きしたり、削除してしまう、といった操作上の心配はなくなります。

また、個人情報を扱うベンダーはしっかりとした体制を確保しているところがほとんどです。特に、Pマークを取得している企業も多く、個人情報保護法などの法律に準じる、もしくは、それよりも高いレベルで個人情報を取り扱っています。　

顧客データを全社で活用できる

顧客と交わした名刺や商談などの情報をクラウドに登録して一元管理することで、組織を超えて共有することができ、全社的に顧客に関する情報データを活用できるようになります。

WEBサイトへの訪問者が問い合わせした情報や、メール配信の機能を利用して顧客にメールを送って得られる結果などを顧客データに登録し、そのデータを活用・分析することにより、顧客に合わせたアプローチをすることが可能になります。

クラウドの恩恵を活かした顧客管理を！

見てきたように、エクセルで顧客管理をするには難点が多く、実際に限界を感じている利用者が多いようです。特に顧客数が増えてくると、どうしてもエクセルの管理では追いつきませんし、操作ミスやセキュリティの観点からも不安があります。

そうした不安を抱えながら顧客管理をエクセルで続けるよりも、クラウドのシステムを利用することで、不安を払拭しながら顧客データをもっと様々な用途で活用することができ、攻めのマーケティング・営業活動が可能になります。

エクセルでやりづらさを感じたら、一度クラウドの利用を検討してみてはいかがでしょうか。