レスポンスの早さは営業の最大の武器

顧客から問い合わせや対応依頼があった時、丁寧に対応することは重要ですが、スピード感も大切です。問い合わせしても回答があるのは2日後、対応を依頼しても完了報告があるのは3日後・・・こんな感じのスピード感ではいかがですか?顧客はこの間も困っているかもしれません。待っている間に、こっちの企業の方が早く対応してくれそうだな、と感じたら次の商談はこないかもしれません。

もし、すぐに回答したり対応をすることができれば、顧客に対しても好印象を与えます。 商品やサービスの質や価格という面で競合に大きな差別化を図ることは、容易なことではありません。そうした中で「レスポンスの早さ」は営業の大きな武器になります。

営業活動のレスポンスの早さを妨げる要因とは?

承認の待ち時間がネックになっている

顧客からの依頼が上司の承認が必要な内容の場合、もし上司が外出中なら帰社するまで承認を受けられず、待たなくてはなりません。その分、顧客への提案を作り始めるのが遅くなってしまいます。

顧客からすると、待っている間にホットな気持ちが冷めてしまうこともあるでしょう。こうした承認待ちによる遅れが常態化すれば、顧客から敬遠されるようになり、失注が続くようになりかねません。そんな状態では、営業担当者もモチベーションが低下していまいます。

営業回りから帰社しても事務作業で手いっぱい

日中は営業で客先を回り、その間に溜まった作業を夕方帰社してから処理する営業担当者は少なくないでしょう。未読メールの確認・返信・整理、営業日報の記載などの報告作業が多く、下手すると営業活動のための提案書・企画書の作成まで手が回らないかもしれません。

これでは、顧客への提案が遅れて商機を逃してしまうかもしれません。

ナレッジの蓄積や共有ができていない

先輩の営業担当者は経験で効率よく業務をこなせますが、新人や経験の少ない社員は先輩社員と同じようには業務をこなせません。この時必要なのが、営業のノウハウや資料作成のしかたなど、ナレッジの蓄積と営業チームで共有できる環境です。

もし、先輩の営業担当者が顧客対応で忙しいときに、他の顧客から問い合わせや対応依頼がきても、ナレッジが共有されていれば、そこに収めれているノウハウの情報を活用することで、他の社員が代わりに対応することができます。結果として、顧客を待たせずに対応することができます。

しかし、こうしたナレッジの蓄積や共有ができている企業は少ないのが現状です。

必要な情報探すのに手間がかかっている

顧客とやりとりした情報や社内での作業に関する情報を共有できていなければ、必要になった情報を誰が持っているかわからず探さなければならない状況になります。情報探しにいちいち時間をかけていては、素早く行き届いた顧客対応はムリでしょう。

CRMを利用すればあらゆる営業活動が効率的に!

承認のプロセスを迅速化してビジネスチャンスを逃さない

CRMの承認プロセス機能では、あらかじめ設定した条件に応じて、必要な承認プロセスを自動化してスピーディに処理をすることができます。

営業活動の様々な場面で上司による承認が必要になります。売上値引の決定、商談の完了、経費の報告など、これらの申請をCRMの承認のプロセス機能を利用することで、上司も承認のリクエストに対していつでもどこでも対応することができます。

例えば、顧客からの依頼が外出している上司の承認が必要な場合でも、その場ですぐに申請をして承認をもらい、その後すぐに顧客への提案書を作り始めることができます。

営業活動のスキマ時間を利用して作業できる

モバイル端末があれば外出先からでもCRMにアクセスできるので、 営業回りで移動などのスキマ時間を使って入力でき、その情報が営業活動の報告にもなるため、特に帰社して行う作業がなければ、そのまま直帰できます。

また、たとえ帰社して作業をするにしても、営業報告などはスキマ時間に済ませてあるので、提案書や企画書の作成をすぐに始められます。

ナレッジの蓄積と共有ができる

ナレッジの蓄積ができる環境があれば、業務で必要なノウハウが共有できるようになり、誰でも同じように業務をこなすことができるようになります。すると、ベテラン社員など業務を効率よくこなせる社員に業務が集中して負担が偏ってしまうことを避けられます。また、ベテラン社員が退職するなどして、ノウハウが失われてしまうこともありません。

さらに、新入社員や中途社員が入社した際に、ノウハウの共有ができれば、どのような情報をどう共有していいかわかりやすく整理しておくことで、教育もスムーズに行えます。もし適切なナレッジの蓄積があれば、内容を見てもらうだけで迅速にノウハウの共有ができるため、教育や情報伝達にかかる手間が省けます。

このように、ナレッジの蓄積と共有は、チームメンバーで協力し合える環境づくりにもなります。

営業活動のスキマ時間を利用して作業できる

モバイル端末があれば外出先からでもCRMにアクセスできるので、 営業回りで移動などのスキマ時間を使って入力でき、その情報が営業活動の報告にもなるため、特に帰社して行う作業がなければ、そのまま直帰できます。

また、たとえ帰社して作業をするにしても、営業報告などはスキマ時間に済ませてあるので、提案書や企画書の作成をすぐに始められます。

営業活動のスキマ時間を利用して作業できる

情報を共有する環境を用意することは、スピーディな顧客対応にも貢献します。日頃から情報を共有をしておくことで、必要な情報があった場合、すぐに必要な情報を探すことができ、その都度チームメンバーに確認する必要がなくなります。

例えば、営業担当者が休みの日でも、その担当者の業務情報がしっかり共有されていれば、代わりに対応するなど、問題なく業務を遂行できます。

CRMを利用することで顧客の情報を項目ごとに整理して管理できるため、情報の共有や必要な情報の検索が簡単にできます。また、商談の状況や営業行動のタスクを管理することも可能です。そのため、適切な営業資料をすぐに準備することができます。

CRMで営業活動をスピーディに!

CRMやSFAを活用することで、業務フローが明確になり業務の無駄を削減しやすくなるとともに、業務の効率化が実現されます。また、情報を共有する環境もできるので、業務の進捗状況の把握や対応するべき情報の共有、業務上のナレッジの蓄積などができ、チーム全体で業務効率を上げることが可能になります。

これにより、顧客対応の向上も期待できます。一度CRMの利用を検討してみてはいかがでしょうか。

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