タイトル変更案:新入社員に作業を教える手間を省く
        新入社員でもすぐに作業できる
        新入社員が一人で作業できる
        誰が担当しても効率よく対応できる

業務には一連の流れがある

顧客からの問い合わせに、どのように対応していますか?

問い合わせに対応するには、担当者を割り当て、問い合わせ内容に合わせて対応を実施し、完了したことを上司に報告するなど、決められた一連の流れがあります。また、問い合わせをしてきた顧客の状況や内容によっては、複雑な工程が必要になったり、対応する期限が変わったりすることがあります。

その際、対応する担当者によっては、対応する方法やスピードが異なるかもしれません。ある程度差が出るのはしかたがないことですが、あまりに偏りがあると場合によっては顧客の満足を得られず、クレームがくるかもしれません。

業務処理をルール化する

では、どの担当者が担当してもサービスに偏りなくすばやく対応できるようにするには、どうすればよいでしょうか?

業務の決められた一連の流れの中では、担当者がどう処理するかの判断が必要になるようなポイントがいくつかあるはずです。各ポイントでどう判断してどう処理するか、その判断基準とそれぞれの判断に応じた処理の仕方をルール化することで、担当者はそのルールに沿って作業ができるようになります。

その結果、以下のようなメリットがあります。

◇ サービスの質を均一化できる

どの担当者が対応しても対応内容に大きな偏りがでることがなく、判断基準があることで迷わずに進められるため、対応スピードも一定、あるいは、予定よりも早く、対応できるようになります。このことで、顧客も対応結果に納得してもらうことができ、顧客満足度の向上が期待できます。

◇ 対応忘れやミスを防げる

人間が作業する以上、作業の前提となる処理を飛ばしてしまったり、作業を間違えてしまうなどのミスやトラブルはどうしても付き物です。そこで、業務の流れとルールを決めることで、その順番とルールさえ守って作業すれば、作業漏れや間違いを極力少なくすることができます。

また、間違いが起きやすい作業や判断が必要な作業も、リカバリーの方法や判断の仕方を定めたガイドを用意することで、ミスから生じるトラブルも最小限にとどめることが期待できます。

◇ 属人化を防ぐことができる

特に決まったルールがない状態で各担当者が自分の裁量で作業を進めていると、どうしても、いわゆる「できる」担当者のみに業務が集中してしまうことがあります。そして、その担当者は数多く業務経験を積んで、その人しかわからない作業のやり方を持っている可能性があります。いわゆる属人化の状態です。

もし、その担当者の持っているノウハウを元に業務作業のルール化ができれば、誰でも「できる」担当者と同じレベルで作業を進めることができ、属人化を防ぐことにもなります。

◇ 新入社員でもすぐに作業できる

あらかじめ決められた手順とルールに沿って作業ができるので、新入社員でも同じように作業ができます。これにより、新入社員が入る度に作業手順やルールをいちいち教える必要がなく、そのために取られていた先輩社員の時間も節約できます。

どうやって業務処理をルール化する?

とはいえ、業務の流れをルール化することは簡単ではありません。業務の流れを整理してワークフローとして可視化し、それぞれのポイントでルールやガイドなどを作成しなければなりません。業務全体を一度にワークフロー化するには時間と体力が必要になります。そう考えると、大掛かりな作業になりそうです。

そこでまずは、簡単な業務から実施するのがおすすめです。試行錯誤しながら完成させることで、次に大きな流れの業務をワークフロー化する際にその経験やノウハウを活かすことができます。

ワークフロー機能を活用する

ワークフローを可視化する作業を、CRMのワークフロー機能を活用して行うのも一つの方法です。

CRMのワークフロー機能では、業務の流れに対するルールを定義して、自動的に処理を行うことができます。これにより、顧客や社内の状況や条件が複雑に変化してもすぐに対応でき、業務ルールを的確に遵守しながら、効率的に処理を行うことが可能になります。

ワークフローでは「いつ、どのような条件の時に、どのような処理を行うのか」を定義します。

例えば、WEBサイトから問い合わせがあった時の対応をワークフローで設定するとします。

① WEBサイトから問い合わせがあった → 対応する担当者を選定 → 問い合わせ対応のタスクを作成 → 担当者へメール通知

※①②を画像にする予定

② 担当者がタスクを完了した → 上司に送る完了報告メール下書き →  担当者にメール送信依頼をメール通知 → 担当者が完了報告メールを確認 → メール送信

①の担当者を選定する部分では、選定条件をあらかじめ設定しておくことで、適切な担当者を割り当てることができます。そして、タスクを作成して対応予定日を設定しておくと、その予定日を過ぎても完了されなければ担当者に自動で通知して、作業忘れを防ぐことができます。

②のワークフローを用意しておけば、上司に完了報告をするメールを定型文で下書きを自動作成し、担当者が編集・確認した上で送信できるようにしておくことで、完了報告に時間をかけることなく、報告忘れもなくなります。

もし、流れや条件が変わってもすぐに変更対応ができるので、実際に実施しながらワークフローの整理と業務の改善をしていくことができます。

■ ワークフロー設定のイメージ例

Zohoサイトより(画像仮)→顧客対応の例にしたい

このように、CRMのワークフロー機能を活用すれば、業務の流れや判断条件などを整理しながら可視化でき、そのまま自動による処理を実行できます。

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