あらゆるチャネルで行われる顧客とのコミュニケーションを一元的に管理

従来、顧客とのコミュニケーションは専ら対面で行われ、電話やメールは補足的なツールとして利用されてきました。IT の普及が進み、業務の効率化が求められるようになった昨今では、電話やメールでのコミュニケーションが主流となり、さらに WEB 接客ツールや SNS など、より気軽にやりとりができるツールも多く利用されるようになりました。コミュニケーションが気軽に行えるようになった一方で、複数のチャネルを使い分ける必要があり、営業担当者にとってコミュニケーションを管理することが新たな課題として注目されるようになっています。

そもそもチャネルとは何か?

最近、EC サイトを中心にした販売が展開される中、「マルチチャネル」や「オムニチャネル」などがクローズアップされています。この2つは似ているようですが、目標とするものや意味しているものはそれぞれ異なります。

チャネルとは

英語の「Channel」であり、「経路、水路、道筋」といった意味があります。マーケティングの業界においては「販売活動におけるユーザーとの接点」として使用されています。つまり、実店舗での販売や EC サイトでの販売、SNS やメルマガ、あるいは DM や FAX などカスタマーと接点を持つものであれば全てがチャネルです。
チャネルには大まかに分けて、4つの種類があります。
1. シングルチャネル
2. マルチチャネル
3. クロスチャネル
4. オムニチャネル

上記の4つのチャネルのうち、シングルチャネルは、販売する側と購入する側の接点が一つしかない状態で、店舗販売のみ、またはネットショップのみで販売を行っている場合が該当します。

これに対して他のチャネルは、企業が複数の販売経路を持っている状態を示すものです。

マルチチャネルとは

各チャネルが独立して販売、顧客や在庫管理を行っている複数のチャネルがある状態です。例えば、実店舗、EC サイト、企業ホームページ、SNS、チラシ・パンフレット、カタログ通販、電話、FAX、メールなどにより、企業が顧客への多種多様なアプローチを行なっていることを意味します。
しかし、マルチチャネルの状態ではそれぞれに関連性はなく、店舗は店舗、ホームページはホームページ、カタログはカタログの状態で、独立して機能している状態です。

マルチチャネルの状態では、例として、店舗の在庫と EC サイト用の在庫が一元管理されておらず、店舗にサイズがないが EC サイト用の在庫を確認できない、などの理由で販売機会を損失している可能性もあります。

そこで、マルチチャネルが進化を遂げた状態がクロスチャネルです。

クロスチャネルとは

在庫管理システムや顧客管理システム(CRM)などの導入により、各チャネルにおいて統合的に管理体制の取れたマルチチャネルです。つまり実店舗でも EC サイトでも商品が購入されたらシステムに即反映され、常に整合性を取ります。
これにより適切な在庫管理が可能になり、機会損失を減少させることはもちろん在庫数を常に最適に保つことができるようになりました。

そして、ユーザーニーズの変化に対応してきた結果、オムニチャネルが登場します。

オムニチャネルとは

ユーザー側がチャネルの違いを意識することなく、サービスを活用したり、商品を購入したりできる状態です。顧客を中心に展開され、チャネル間にあふれ出た営業やマーケティング業務を連携させ、ブランドを横断した一つの顧客体験を作り出す戦略をとることができます。
ユーザー側は、ネットで購入しているのか、店舗で購入しているのかの違いを意識せずに希望するサービスや商品を受け取ることができるので、ユーザーにとっても理想の状態だと言えます。

Zoho CRM のマルチチャネルコミュニケーション機能とは

Zoho CRM では、上記で紹介したオムニチャネルにも相当するチャネル機能を備えており、あらゆるチャネルで行われる顧客とのコミュニケーションを統合的に管理します。これにより、確認漏れやミスなどを防止しながら業務を効率化するだけでなく、スピーディーかつ適切なコミュニケーションによって顧客満足度の向上をも実現します。

Zoho CRMのマルチチャネルコミュニケーション機能を利用するメリット

顧客とのコミュニケーションを効率化

メール、電話をはじめとした複数のチャネルを通じた顧客とのコミュニケーションを管理することは困難です。Zoho CRM では、複数のチャネルを通じて行われるコミュニケーションを一元的に管理し、スムーズな顧客対応を可能にします。

顧客対応の効果分析ができるレポート機能

メールの開封やクリック率や架電状況など活動の分析レポートを簡単に作成できます。顧客アプローチを向上させ売り上げアップにつなげることが可能です。

顧客のニーズをリアルタイムに把握

メールの受信や電話の着信、自社に関わる SNS の投稿があった場合にリアルタイムで通知を受け取ることができるため常に顧客のニーズに合う迅速な対応を行うことができます。

Zoho CRM のマルチチャネルコミュニケーション機能

メール

メールの受送信を Zoho CRM から直接行うことが可能です。顧客情報にメール情報を関連付け、チームメンバーと自動的にやりとりを共有することができます。

電話

各種 PBX 電話プロバイダーと連携し、Zoho CRM から架電、受電を行うことが可能です。通話中にメモやスケジュールを登録したり、自動的に通話履歴を記録するなど電話での営業活動をスムーズにする機能が搭載されています。

ソーシャルメディア

Facebook や Twitter など各種ソーシャルメディアと Zoho CRM を連携することが可能です。これにより、顧客のソーシャル上での投稿や自社の投稿に対する反応などを見逃さずスピーディーに対応できるようになります。

セールスシグナル

各種コミュニケーションチャネルを通じたやりとりを一元的に管理し、確認すべき連絡を自動で判別し通知するのがセールスシグナル機能です。顧客とのやりとりが乱雑になりがちな営業担当者の使いやすさを追求した機能です。

Zoho CRM のマルチチャネルコミュニケーション機能で商談化のチャンスを逃さない!

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