英語の「Channel」であり、「経路、水路、道筋」といった意味があります。マーケティングの業界においては「販売活動におけるユーザーとの接点」として使用されています。つまり、実店舗での販売や EC サイトでの販売、SNS やメルマガ、あるいは DM や FAX などカスタマーと接点を持つものであれば全てがチャネルです。
チャネルには大まかに分けて、4つの種類があります。
1. シングルチャネル
2. マルチチャネル
3. クロスチャネル
4. オムニチャネル

各チャネルが独立して販売、顧客や在庫管理を行っている複数のチャネルがある状態です。例えば、実店舗、EC サイト、企業ホームページ、SNS、チラシ・パンフレット、カタログ通販、電話、FAX、メールなどにより、企業が顧客への多種多様なアプローチを行なっていることを意味します。
しかし、マルチチャネルの状態ではそれぞれに関連性はなく、店舗は店舗、ホームページはホームページ、カタログはカタログの状態で、独立して機能している状態です。

在庫管理システムや顧客管理システム（CRM）などの導入により、各チャネルにおいて統合的に管理体制の取れたマルチチャネルです。つまり実店舗でも EC サイトでも商品が購入されたらシステムに即反映され、常に整合性を取ります。
これにより適切な在庫管理が可能になり、機会損失を減少させることはもちろん在庫数を常に最適に保つことができるようになりました。

ユーザー側がチャネルの違いを意識することなく、サービスを活用したり、商品を購入したりできる状態です。顧客を中心に展開され、チャネル間にあふれ出た営業やマーケティング業務を連携させ、ブランドを横断した一つの顧客体験を作り出す戦略をとることができます。
ユーザー側は、ネットで購入しているのか、店舗で購入しているのかの違いを意識せずに希望するサービスや商品を受け取ることができるので、ユーザーにとっても理想の状態だと言えます。

メール、電話をはじめとした複数のチャネルを通じた顧客とのコミュニケーションを管理することは困難です。Zoho CRM では、複数のチャネルを通じて行われるコミュニケーションを一元的に管理し、スムーズな顧客対応を可能にします。

メールの開封やクリック率や架電状況など活動の分析レポートを簡単に作成できます。顧客アプローチを向上させ売り上げアップにつなげることが可能です。

メールの受信や電話の着信、自社に関わる SNS の投稿があった場合にリアルタイムで通知を受け取ることができるため常に顧客のニーズに合う迅速な対応を行うことができます。