CRM で属人化を解消して業務の標準化

業務が属人化している場合、その業務がボトルネックとなり、部署や社内全体の業務が停滞し、結果として業務スピードが低下しやすくなります。
特に、担当者が多忙で業務に着手するのが遅れたり体調不良や家庭の事情で休みが続いたりするとその間は仕事が進みません。最悪の場合、取引先からのクレームにつながり、会社全体の利益に影響を与える恐れもあります。

担当者が仕事に従事できないときは、多くの場合、他の社員が対応します。しかし、属人化している仕事は、普段は特定の社員のみに任せられていて業務の進め方すら共有されていないことが多々あります。その業務に慣れていない別の社員が取り組んでも、同じレベルの品質を担保できないというリスクが発生します。
結果としてもう一度作業をやり直すことになるなど、本来よりも時間がかかってしまうことがあります。

業務が属人化していると、ほぼ全てのプロセスを担当者に委ねることになります。専門性の高い担当者が問題なく対応できているうちは、むしろスムーズに進むかもしれません。
しかし、担当者も他の社員もその状況に慣れきってしまい、担当者がいなくなった途端、業務効率が大幅に低下するリスクがあります。特に人数の少ない会社や部署では人員が足りず、その結果、社員の労働時間が増えてしまう場合もあります。

通常、業務の中でミスが発生したときは可能な限り速やかに申告、共有し、解決策を考え実行することで損害が大きくなることを未然に防げます。しかし、属人化が恒常化していると、業務の進捗や現在の状況が見えにくく共有する機会が少なくなっているため、ミスが発覚するまで時間がかかることがあります。
本来はあってはならないことですが、他の社員の目が届かない分、ミスが発生してもある程度は隠せてしまうというデメリットにも注意が必要です。

担当者が複数の業務にかかわっていたり、締め切りやクライアントの対応に忙殺されていたりして、結果的に業務が属人化しているケースがあります。
マニュアルがあれば他の社員でも十分に対応可能な業務であったとしても、そのマニュアル自体を作る時間がなかったり、業務の進め方について上司に相談する時間が取れなかったりすると、そのまま属人化された状態が続いてしまいます。

業務内容によっては、特殊な技術を必要としたり担当者の腕がクライアントから高く評価されていたりと「その人でなければできない仕事」が存在します。その場合、やり方やノウハウの周知に手間がかかったり難しかったりするかもしれません。
また、特定の業務の経験年数が長い場合も経験値が高く的確な対応ができるため、結局はその人に業務が割り振られることが多くなります。
本来であれば、該当業務を担当できる専門性の高い社員を増やしたり、他の社員にノウハウを教えたりすることが必要です。しかし、実際には実現できていない職場も多いようです。

社員が自ら業務を属人化させているケースもあるようです。属人化することで自分の立場を優位にしたり自分の存在価値を持たせて評価が下がらないようにしたりすることが考えられます。
実際は別の社員でも対応できる業務にもかかわらず、「これは自分にしか分からないから」と仕事を抱え込み、共有や引き継ぎをしないことも考えられます。これでは、いつまで経っても属人化を解消できません。

業務が属人化している場合、担当者以外が業務を行うと抜け漏れが発生したり不明点の解決に時間がかかったりする恐れがあります。
標準化で仕事を「見える化」できれば、誰でも一定の成果を出せるようになります。担当する社員によって品質に大きな差がなくなるため、担当者以外が行った途端、大幅に時間がかかる、成果物のクオリティが変わる、ミスが増えるといった事態も避けられます。

標準化はスキルの向上にもつながります。誰もが担当できるようになれば高品質のアウトプットに触れることができ、業務に役立てられます。属人化していると、質の高い成果物や業務の進め方を他の社員が知る機会がなく、一定のレベルで止まってしまいます。
標準化することで、結果として部署や社内全体のスキルがアップし、よい製品やサービスを生み出すことにもつながるでしょう。

標準化は会社全体だけでなく当事者にとってもメリットがあります。たとえば、急な病気で会社を休んだり長期休暇を取得したりするとき、属人化が定着していると、担当者は「早く復帰しなければ」「自分の担当していた仕事はきちんと進んでいるだろうか」と心配になり、安心して休めなくなるかもしれません。
標準化が進んでいれば、担当者がいなくても問題なく業務を進められるため、お互いにストレスがなくなります。経営者側にとっても、限られた数の社員を有効活用できます。

業務を標準化すると、ひとつの業務に多くの人が関わることになります。複数の目で見ることで、担当者一人では気づけなかった問題点や改善点が発見されやすくなるというメリットがあります。
長期的に見ても、標準化することで業務に関するノウハウが社内に蓄積されます。培ってきた技術やスキルを、新入、中途社員、他部署から移動してきた社員、仕事内容が変わった社員といった人たちに伝承できます。担当者が抜けた途端、急激に技術やスキルが落ちたり再現性がなくなったりという事態を防ぐことができます。

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