違いを知って上手く活用しよう!

最近、CRMや、MA、SFAという言葉をよく目にしませんか?
マーケティングや営業に関する用語だというのはわかるけど、それぞれの意味や違いがよくわからない、ということはありませんか?

これらは、どれもマーケティングや営業活動を効率化するためのツールで、うまく活用すれば業務の効率化が期待できます。しかし、それぞれの特徴を知って活用しなければ、せっかく導入してもなかなか効果を上げることはできません。

CRM・MA・SFAとは?それぞれの特徴は?

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント):顧客の管理をする

顧客の基本情報はもちろん、顧客に対する商談の履歴、顧客の購入履歴、アンケートで収集した情報などをデータベースで一元的に管理し、見える化します。

CRMには基本的にデータ分析ツールが備わっているので、データベースに蓄積されたデータをリアルタイムに分析することができます。そして、顧客への適切なアプローチをしたり、メールなどで顧客に有益な情報を提供して育成するなど、有効なマーケティング活動を展開することができます。

MA(マーケティング・オートメーション):マーケティング活動を自動化する

マーケティングとは、簡単に言えば「モノを売れる仕組みを作ること」ですが、「モノを売る」にはそのための活動が必要になります。具体的には、顧客のニーズを調査し、そのニーズに応える商品やサービスを開発して提供する方法を決定して、実際に販売活動を行います。

オートメーションは自動化することで、つまりMAとは、マーケティングで行う様々な活動を自動化することです。

新規の顧客を獲得して育成し、見込みのある顧客(リード)を営業チームに引き継ぐまでは、いくつもの工程があります。リードの数が少ないうちは、少人数のマーケティングチームでもフォローできますが、リードの数が大きくなれば、効果的にフォローすることが難しくなります。

そこでMAを活用してマーケティング活動を効率化できれば、少数のチームでも多くのリードに効果的なアプローチができるようになります。

SFA(セールス・フォース・オートメーション):営業活動を支援する

営業活動を自動化することによって、営業活動の効率化や成果の向上のために営業担当者をサポートするツールです。 CRMと同じように顧客情報を管理して見える化しますが、その管理する情報は主に営業活動の記録になります。

例えば、誰が・いつ・どこで・誰に対して・どのような営業活動を行ったのか、ということを記録しておくことで、見込み客の確度などを判断することができます。次回の活動予定を設定して、適切なタイミングと情報で顧客にアプローチすることが可能になります。

CRM・MA・SFA それぞれの役割と関係

CRM・MA・SFA それぞれどう使う?

顧客をファンにしてリピーターになってもらう ⇒ CRMツール

契約に至った顧客と良好な関係を築いて、リピーターになってもらうために活用できるのがCRMです。既存顧客がリピーターになれば新規開拓をする営業の負担を減らすことができ、繰り返し利益を生み出す体制を作ることができます。

既存顧客に対し、適切なタイミングでヒアリングして顧客の課題を把握して改善提案をするなど、顧客の望みに応え続けていくことで、顧客満足度を向上させることができます。

他にもCRMを活用してダイレクトメールやアンケートの機能を使って情報提供やデータ収集を行うことで、顧客との関係性を深めてリピート獲得したり、顧客とコミュニケーションを取ることで、良い評判が口コミで広まり、より効果的なマーケティングを行うことができます。

見込み客を効率よく獲得したい ⇒ MAツール

MAツールでは、案件化に繋がる可能性が高いホットリードを選び出すために使うのが効果的です。

例えば、MAツールのメール配信機能を使えば、顧客に自動でアプローチできます。また、顧客の行動を収集して蓄積することで、顧客の反応に点数を付けて評価する「スコアリング」によって、ホットリードを選び出すこともできます。ランクごとに適切なメールを配信し、定期的にアプローチを行えば、顧客の関心を徐々に高められます。

また、活用しなくなったリストの中からも、 フォローしきれていないリードにメールを配信し、スコアリングを行ってランク分けをすることでホットリードを見い出すことができます。これにより、新規顧客を獲得することが難しくなる中、休眠顧客の掘り起こしも期待できます。

商談の成約率を上げたい ⇒ SFAツール

MAツールを活用して育成したホットリードを営業チームに引き継ぎ、その引き継がれたリードに対して効果的にアプローチできるよう支援するのが、SFAツールです。

SFAツールはチーム全体の営業活動をまとめて管理するので、営業担当者ごとの進捗や実績を共有しやすくなります。もし、担当者間で営業成績に開きができた場合も、データを分析したり、ノウハウを共有することで改善することができます。このように、営業チーム全体の効率化を図り、目標を達成しやすい環境を作ることができます。

もしMAを導入していても、営業活動がなかなか成果に結びつかない場合に、SFAを導入すると改善が期待できます。

MA・SFA・CRMを上手く活用するには?

マーケティングと営業の流れに合わせて活用する

見てきたように、 どのツールも顧客の情報を管理して活用する点では同じですが、それぞれの役割と得意分野が異なります。 それぞれの特徴を生かして、自社のマーケティングと営業活動の流れに合わせて活用することが効果的です。そのおおまかな流れは、以下のようになります。

MAツールでリード獲得 ⇒ SFAツールで商談・成約 ⇒ CRMツールで顧客との関係維持

つまり、MAツールで見込み客を獲得して育成し、SFAツールで効果的にアプローチをして契約に至った顧客を、CRMツールを使って管理し、顧客にリピーターになってもらう、そうした流れでそれぞれのツールを上手く活用することが重要になります。

このように各ツールの役割に沿って活用することで無理なく自社の業務に適用でき、効率化が期待できます。

自社の課題を把握して解決することを目指す

活用するにあたっては、まず自社の現状を把握して、課題を明確にすることが重要です。

例えば、見込み客をたくさん獲得できていても、成約に結び付かないようであれば意味がありません。また逆に商談率や契約率が高くても、見込み客が少なければ顧客は増やせません。もし前者の場合、 SFAツールを活用して成約率を上げる方法が考えられます。 また後者の場合なら、MAツールを活用して見込み客を増やすことが必要になります。

また、顧客がなかなか再購入や再契約してくれないような場合、顧客の管理が十分にできていない可能性があるので、CRMツールを活用して顧客情報を管理して分析し、商品やサービスの改善や顧客フォローの仕方の見直しに結び付けていく必要もあります。

このように自社の課題がどこにあるかを明確にして、その課題を解決するために適切なツールを導入することは、ツールの活用目的も明確になり、導入による効果も見えやすくなります。

ツールを上手く活用して獲得した顧客をしっかり掴む!