CRM・MA・SFAの違いは?

違いを知って上手く活用しよう!

最近、CRMやMA、SFAという言葉をよく目にします。マーケティングや営業に関する用語だというのはわかるものの、それぞれの意味や違いがよくわからない、ということはありませんか?

これらは、どれもマーケティングや営業活動を効率化するためのツールです。上手く活用すれば業務の効率化が期待できますが、それぞれの特徴を知った上で活用しなければ、せっかく導入してもなかなか効果に結び付かないようです。

CRM・MA・SFAとは?それぞれの特徴は?

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント):顧客の管理をするツール

顧客の基本情報はもちろん、顧客に対して行った商談の履歴、顧客が購入した履歴、アンケートなどで顧客から収集した情報などをデータベースで一元的に管理し、見える化することができるツールです。

CRMには基本的にデータ分析ツールが備わっており、データベースに蓄積されたデータをリアルタイムに多角的な分析をすることができます。その分析結果をもとに顧客へ適切にアプローチをしたり、メールなどで有益な情報を提供して顧客を育成するなど、有効なマーケティング活動を展開することができます。

MA(マーケティング・オートメーション):マーケティング活動を自動化するツール

マーケティングとは、簡単に言えば「モノを売る仕組みを作ること」です。「モノを売る」にはそのための活動が必要になりますが、具体的には、顧客のニーズを調査し、そのニーズに応える商品やサービスを開発し、顧客に提供する方法を決定して、実際に販売活動を行います。オートメーションとは「自動化すること」です。つまり、MAとはマーケティングで行う様々な活動を自動化することです。

マーケティングチームが新規の顧客を獲得し、見込みのある顧客(リード)に育成して営業チームに引き継ぐまでは、いくつもの工程があります。リードの数が少ないうちは、少人数のマーケティングチームでもフォローできますが、リードの数が大きくなれば、効果的なフォローをすることが難しくなります。

そこで、MAを活用してマーケティング活動を効率化できれば、少数のチームでも多くのリードに効果的なアプローチができるようになります。

SFA(セールス・フォース・オートメーション):営業活動を支援するツール

営業活動を自動化することによって、営業活動の効率化や成果の向上のために営業担当者をサポートするツールです。 CRMと同じように顧客情報を管理して見える化しますが、SFAで管理する情報は主に営業活動の記録になります。

例えば、誰が・いつ・どこで・誰に対して・どのような営業活動を行ったのか、また、顧客から収集した情報や反応がどうだったかなどを記録しておくことで、リードの確度などを判断しやすくなります。次回の活動予定を設定して、記録した情報をもとに適切なタイミングで顧客にアプローチすることが可能になります。

CRM・MA・SFA それぞれの役割と関係

CRM・MA・SFAのどれで実施する?

顧客をファンにしてリピーターになってもらう ⇒ CRM

契約に至った顧客と良好な関係を築いて、リピーターになってもらうために活用できるのがCRMです。既存顧客がリピーターになれば新規顧客を開拓する営業チームの負担を減らすことができ、繰り返し利益を生み出す体制を作ることができます。

既存顧客に対し、適切なタイミングでヒアリングすることで顧客の課題を把握し、それに対する改善提案をするなど、顧客の望みに応え続けていくことで、顧客満足度を向上させることができます。

他にも、例えばダイレクトメールやアンケートなどのCRMの機能を使って情報提供やデータ収集を行って、顧客との関係性を深ながらリピーターとして獲得したり、顧客とコミュニケーションを取ることで良い評判が口コミで広まるなど、より効果的なマーケティングを行うことができます。

見込み客を効率よく獲得したい ⇒ MA

MAは、案件化に繋がる可能性が高いホットリードを選び出すために使うのが効果的です。

例えば、MAのメール配信機能を使えば、顧客に自動で効率的にアプローチできます。また、メール開封やリンクのクリックなど、アプローチに対する顧客がとった反応や行動の情報を収集し、その情報に点数を付けて評価する「スコアリング」機能によって、ホットリードを選び出すこともできます。さらに、収集した情報を元にして顧客をランク分けし、そのランクごとに適切な情報を提供するメールを配信するなど、定期的に適切なアプローチを行うことで、顧客の関心を徐々に高められます。

また、アプローチを終了して活用しなくなったリストにあるリードに対してもメールを配信し、スコアリングを行ってランク分けをすれば、休眠顧客の掘り起こしも期待できます。

商談の成約率を上げたい ⇒ SFA

リードに対して効果的にアプローチできるよう支援するのがSFAです。

SFAはチーム全体の営業活動をまとめて管理するので、営業担当者ごとの進捗や実績を共有しやすくなります。もし、担当者間で営業成績に開きが生じた場合、データを分析したり、ノウハウを共有することで担当者間の差が縮まるよう改善することが期待できます。このように、営業チーム全体の効率化を図り、目標を達成しやすい環境を作ることができます。

MAはリードを育成してホットになった状態で営業チームに引き継ぐことで、より確度を高めることができますが、もし、引き継がれたリードに対する営業活動がなかなか成果に結びつかない場合に、SFAを導入することで改善が期待できます。

CRM・MA・SFAを上手く活用するには?

マーケティングと営業の流れに合わせて活用する

どのツールも顧客の情報を管理して活用する点では同じですが、それぞれの役割と得意分野が異なります。 それぞれの特徴を活かし、自社のマーケティングと営業活動の流れに合わせて活用することが効果的です。それぞれのツールを活用したおおまかな流れは、以下のようになります。

MAでリード獲得・育成 ⇒ SFAで商談・成約 ⇒ CRMで顧客との関係維持

MAで見込み客を獲得して育成し、SFAで効果的に商談を実施して契約に至った顧客の情報をCRMで管理し、顧客にリピーターになってもらうためのフォローを行う、そうした各ツールの役割に沿って活用することで、無理なく自社の業務に適用でき、効率化が期待できます。

自社の課題を把握して解決することを目指す

これらのツールを活用するにはまず自社の現状を把握して、課題を明確にすることが重要です。

例えば、リードをたくさん獲得できていても、成約に結び付かないようであれば意味がありません。その場合、SFAを活用して成約率を上げる方法が考えられます。また逆に、商談率や契約率が高くても、リードが少なければ顧客は増やせません。その場合は、MAを活用して見込み客を増やすことが必要になります。

また、顧客がなかなか再購入や再契約してくれない場合、顧客へのフォローが十分にできていない可能性があるので、CRMを活用して顧客の情報を管理して分析し、商品やサービスの改善やフォローの仕方の見直しに結び付けていく必要があります。

このように自社の課題がどこにあるかを明確にして、その課題を解決するために適切なツールを導入することは、ツールの活用目的も明確になり、導入による効果も見えやすくなります。

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Zoho CRMは顧客管理機能に加えて、営業支援機能のSFAが備わっており、CRMに蓄積された顧客データを利用して営業活動を効率的に行うことができます。また、Zoho CRMは記録されたデータから必要な情報をリアルタイムに自動集計します。満足度など目に見えないデータを数値に表したり、円グラフ、棒グラフなど様々なグラフ形式にするなどして常に最新のデータを可視化し、マーケティングや営業活動に活かすと同時に、会社の経営戦略を立てるなどの重要な判断をもサポートします。さらに、Zoho Oneには、CRMの他に、マーケティングチームが効率的にキャンペーンを実施し、質の高いリードを営業に引き渡せるよう支援するMA機能も備わっています。


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