問い合わせの心理的ハードルを下げるには?

「資料請求」の方が心理的ハードルが低い?

WEBサイトを設置して運営をする上で、「問い合わせ」フォームの設置は見込み客とつながる重要な役割を果たすもので欠かせません。しかし、サイトに訪問する側からすると、フォームに入力するにはちょっとハードルが高いようです。その点、WEBサイトに「資料請求」フォームを設置していると、「問い合わせ」フォームだけを設置しているより、心理的なハードルが下がると言われます。

企業のWEBサイトの中には「問い合わせ」しか用意されていないサイトもあるようですが、自社サイトへ訪れる潜在顧客を見込み客として獲得するためには、「資料請求」フォームも設置した方が得策かもしれません。

「問い合わせ」と「資料請求」のハードルの高さが違うのはナゼ?

「問い合わせ」の心理的ハードルを上げる要素とは?

「問い合わせ」フォームへの入力は、入力する側にとっては心理的ハードルが高くなると言います。それはなぜでしょうか?大きな理由としては、この2つがあります。

  • ニーズが明確になっていない
  • 入力が面倒くさい

ニーズが明確になっていないと、問い合わせ内容を記入することができませんし、入力が面倒だと思った人は、そこで去って行ってしまう可能性があります。

その点、「資料請求」は問い合わせ内容を入力しなくてよいなど、心理的ハードルは少し低くなります。

心理的ハードルが低ければ獲得できる見込み客の確度も低い

問い合わせ内容を詳細に書くことができる見込み客はニーズを明確に持っていると考えられます。そうした見込み客が実際に問い合わせ入力をしてきたら「今すぐ客」である可能性が高いと言えます。しかし、資料請求をする見込み客の多くは「今はとりあえず情報集めをしているだけ」という可能性が高く、問い合わせ入力から獲得できる見込み客に比べると、その分確度が低いということになります。

ハードルの高さが異なる入口の設置は有効

したがって、ハードルの高さが異なる入口を用意しておくことで、急いでいる見込み客は「問い合わせ」から、とりあえず情報を集めている段階の見込み客は「資料請求」から、といった具合に見込み客を獲得することができれば、とりこぼしを少なくすることができます。

心理的ハードルを下げる工夫をするポイントは?

入力フォームを作成するにあたっては、入力する側の立場で考えて作成する必要があります。入力フォームにアクセスしても、「入力する項目数が多くて面倒」「入力したら後で電話がうるさくかかってきそう」と思ったら、問い合わせや資料請求をやめてしまうかもしれません。

したがって、入力フォームにアクセスしてきた顧客がそのまま去らないようにするには、入力する人の「不安」を取り除く工夫が必要になります。

具体的には、以下のようなポイントが挙げられます。

入力に時間がかからないフォームにする

重要ではない項目は極力削り、短時間で入力できるフォームにすることで、入力のハードルを下げる事ができます。

また、入力にかかる所要時間をあらかじめ伝えることで、入力する側もかかる時間を予定して入力に臨むことができます。所要時間が短くしてそれほど手間がかからないという印象を持ってもらえば、入力のハードルを下げることができます。

選択項目は5つ以内に絞って選択しやすくする

フォームの設問に対する回答を選択形式で設置する場合、できるかぎり選択項目の数を5つ以内に絞りましょう。選択肢が多いと入力する人を迷わせてしまい、面倒になって途中で回答をやめてしまう可能性があります。

また、設置する形式はラジオボタンやチェックボックスにするのがおすすめです。例えばプルダウン形式にした場合、選択するたびにプルダウンをクリックしなければならず、入力負担が増えてしまうのです。こうしたクリックなどの操作をできるだけ少なくする工夫も有効です。

記述する項目はできるかぎり任意にする

「自由記入欄」のように入力する人が考えなければ書けない項目もあります。何を記述すればよいのかがわからないケースも出てくるかもしれません。こうした設問は回答する上で負担になり、フォームから離脱する可能性が高くなります。

自由記入欄は記入例を載せたり、任意入力にするなど、できるかぎり入力の負担を減らしましょう。

エラー表示はわかりやすくし、理由を明示する

フォームへ入力した項目でどこがエラーになったかがわかりづらいことも、フォームを離脱する大きな原因となります。複数の設問に答えて「送信」ボタンを押したらエラーが表示されたものの、どの設問でエラーが出たのかがわからなければ、入力するモチベーションが下がってしまいます。

そこで、エラーになった項目を赤字で目立たせるなど、エラーが出ている項目がはっきりわかるようにしましょう。

また、エラーになった場合、その理由を明記することも重要です。よくある入力エラーで挙げられるのが、電話番号や郵便番号のハイフンの有無や、全角・半角入力の誤りなどがあります。具体的になぜエラーになったのかを明確に示しましょう。エラーが出たとしても、簡単に修正箇所を見つけて修正できるようになっていれば、フォーム離脱を防ぐことができます。

SSLで暗号化する

個人情報の漏洩が心配になるようなサイトでは、入力してはもらえません。SSLで暗号化し、安全に送信されている事をサイトに訪れる人にわかるようにすることが大切です。

フォーム入力の改善以外にできることは?

問い合わせフォームにしても資料請求フォームにしても入力件数を伸ばすために、ほかに何かできることはあるのでしょうか?

検索キーワードの選定と強化

WEBサイトには自社のサービスについて知らない訪問者や、すでに知っている、興味がある、さらには導入を検討している見込み客など様々な訪問者が来ます。効率よく問い合わせや資料請求に導くには、そのうちある程度見込みのある訪問者を優先的に狙う方が効果的です。そこで有効なのが、見込み客が検索しそうなキーワードを盛り込んだコンテンツの準備です。

具体的には、価格や導入事例などに関連したキーワードが効果的です。自社サービスへの疑問に対して明確に答えることができれば、もっと詳細を知ろうとしてさらに他のコンテンツも見るなどして、そこから資料請求に進む可能性も高くなります。

WEBサイトの導線を強化

問い合わせや資料請求フォームへのリンク(CTA)をWEBサイトの様々な箇所に設置し、露出を増やすことも重要です。

CTAは、シンプルにコンテンツ内でテキストリンクやボタンリンクを設置する方法のほか、ページのスクロールに追従する形でバナーを設置するもの、ある程度ページがスクロールされた段階でポップアップ表示させるなどの方法があります。どの設置方法が効果的かについては、ジャンルや業種によっても異なってくるため、ABテストや検証・改善を繰り返していくことが必要です。

ただし、フォームへのリンクをただ増やすだでけでは十分ではなく、フォームに誘導するための導線を決める必要があります。そのためには、訪問者が知りたいことが書かれたコンテンツの充実やそのコンテンツをいかに配置するかが重要です。

CTAの改善

バナーやボタンをCTAにしている場合、デザインなどがカギを握ることもあります。主に以下のような点をチェックして改善するのがおすすめです。

  • 気づいてもらいやすいデザイン
  • 得られるメリットがわかるようにする
  • 何の資料かがハッキリわかるようにする
  • 入力にかかる時間を明記してハードルを下げる
  • 無料で資料請求できることをアピールする

資料を充実させる

資料請求が増えないとすれば、資料に魅力を感じてもらえていないのかもしれません。

その場合、商品やサービスを紹介する資料だけでなく、競合との比較資料や料金プランごとの機能の詳細に特化した資料など、見込み客のニーズに合わせて様々な資料を用意すると、より資料請求してもらいやすくなります。

また、商品やサービスの紹介とは別の角度から情報提供をするお役立ち資料といったホワイトペーパーを用意するのも効果的です。

無料体験を用意する

自社の商品やサービスをもっと知りたいと思っている見込み客には、無料体験を提供することで入力のハードルを下げることができます。併せて、自社商品やサービスの購入に利用できるクーポンなどの特典を用意するのも効果的です。

CRMと連携してフォーム入力から自動で見込み客を登録

Zoho CRMにはフォームから入力された顧客の情報を自動で登録する連携機能があります。問い合わせや資料請求などの入力があったら自動でCRMにデータ登録されると同時に、入力があったことを知らせるメールが送信されます。

もしこの連携機能がなければ、メールから顧客リストに手で転記するなどの作業が必要になります。手作業の場合、転記ミスや転記漏れが発生する可能性がありますが、自動登録されることでそうしたミスや漏れが起きる心配もなく、顧客リストが正しい状態で管理できます。

さらに、入力した見込み客にお礼メールを届けることができ、そのメールの内容を工夫することで自社に対する好感度も上がります。


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