問い合わせ管理が必要な理由はなんでしょう?

見込み客からの問い合わせがあったとき、営業担当者はどのように対応しているでしょうか?
多くの場合、Outlook やGmail などのメール機能を利用して個別に対応しているようです。こうした対応は以下のような業務環境で行われます。

特定の担当者に割り当てて対応
CCに専用メーリングリストを追加して共有
各担当者からの報告によって状況を把握

しかし、こうした業務環境にはさまざまな課題が潜在しているケースが多くあります。

もし、それらの課題を解決しないと、業務上の不便さが解消されず、作業の手間や時間のロスが発生しがちです。しかし、現場では業務に追われる中、意外とそれが課題だと気付けないでいるかもしれません。例えば、以下のような課題が考えられます。

必要なメールをその都度膨大な量のメールから探さなければならない
業務報告書を作成するのに手間と時間がかかっている
担当者が変更されるとその度に引き継ぎ作業が発生する

これらの課題が存在する状態でそのまま業務を続けると、業務の効率化を阻み、結果として売上が伸び悩む要因になるかもしれません。

CRM とヘルプデスク機能を活用すれば営業活動がスマートに!

Zoho CRM はヘルプデスクシステムと連携できます。この仕組みを利用すれば、顧客からメールが届くと自動的にチケット(作業するべきタスク)化してCRM の顧客情報と関連付けされます。これにより、CRM の顧客情報には、活動履歴やタスク、今後の予定などの情報とともに、顧客から届いたメール連絡が問い合わせとして表示されるようになります。

画像そのまま使える?

CRM とヘルプデスク機能を連携するメリット

こうした仕組みを活用すると、以下のようなメリットがあります。

膨大なメールの中から必要なメールを探す必要がない
報告書の作成や業務の引継ぎがすべて一か所(CRM上)で行える
問い合わせの管理や組織での共有がすぐにできるため業務効率が向上する
顧客別にアプローチやサービスの提供ができるため営業活動の質が向上する

こうして教務効率が向上し、営業活動の質が上がれば、CXの向上や、見込み客が購買意思を決定する際にも有効に働くはずです。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

「Customer Experience」の略で直訳すると「顧客体験」ですが、これは顧客が商品やサービス
において実際に体験して、顧客の視点でその価値を評価することを意味します。ここでの「価値」とは、商品やサービスを購入する前の対応から購入後のフォローまで、顧客が商品やサービスに関して体験したことすべてが対象となります。
CXを意識することで、自社の顧客満足度や企業ロイヤルティを向上させることにつながります。

業績アップのヒントは情報にある!

営業活動によって収集した情報は、とても有益な情報ばかりです。営業担当者が顧客とやりとりした情報や顧客アプローチを行った経過や結果などの情報を、組織のメンバーで共有できれば、それぞれの活動の根拠や分析・判断材料としてさまざまな業務に幅広く活用することができます。

このように、営業活動で得た情報には今後の活動のヒントになる情報がいっぱい詰まっています。したがって、見込み客が購買に至ったら営業活動は一切そこで終わり、というわけではありません。営業活動で得られた情報を蓄積して整理し、組織・チームで共有して、次の営業活動に活用しなければ絶対に損!なのです。

CRM なら情報を存分に活用できる!

CRM は、そうした営業活動の情報を集約して一元的に管理できるので、収集した情報をさまざまな活動に活かすことができます。

例えば、CRMと連携したヘルプデスクシステムを利用するサポート部門では、問い合わせの情報と顧客情報を関連付けられ、ヘルプデスクとCRM の双方向で確認や更新ができます。これにより、これまでの経緯、ステータス、対応ボリュームや課題といった情報を確認し、それぞれの状況に合わせて細やかなサポートを提供することができます。また、アップセルやクロスセルを展開したい場合にも、CRM で管理された情報から顧客との会話に必要な情報を効率よくまとめて把握できるため、効果的に顧客アプローチをすることができます。

CRM なら分析に必要なデータを可視化できる!

問い合わせ内容や顧客の属性情報に基づいて精度の高い効果測定をすることが可能になります。効果測定に必要なデータ項目を設定し、それを条件としてさまざまな視点から効果を可視化できるため、今後のマーケティング施策に役立つデータを収集したり、施策の裏付けをするのに役立ちます。
こうした分析に必要なデータの可視化は、経営戦略を担う管理者層でも簡単にできるようになるため、各チームで役職に応じた判断がスピーディーかつ適切に行えるようになります。

CRM を中心に全社が体系的に連携すれば、顧客に選ばれる企業になる!

ある市場調査会社の調査データによると、カスタマーサービスが良質であれば消費者の約7割がそのブランドに対する信頼意識が高まるようです。このような質のいいカスタマーサービスを真っ先に提供し、強く印象付けることができるかどうかは、営業チームの営業戦略にかかっています。それには、CRM を柱として全社が体系的に連携させることが重要です。そうした業務環境が整えば、営業チームは業務を効率化しながらCX を向上させ、新規顧客の獲得やアップセル・クロスセルのアプローチがスムーズにできるようになります。その結果、顧客との良好な関係を維持しながら、継続的に売上をアップさせることが可能になります。

また、マーケティングチームは既存顧客のニーズから潜在顧客のニーズを推察し、それに合わせたプロモーションを実施することで集客率を向上させることができます。

CRMで問い合わせ管理をして新規顧客も既存顧客も逃さない!

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