問い合わせ管理が必要な理由は?

営業担当者は、見込客からの問い合わせに対してどのように対応していますか?
一般的には、Outlook やGmail などのメーラーを利用して、個別での営業対応が行われています。こうしたメールシステムによる個別対応では、以下の業務環境で行われます。

それぞれ、一見問題がないように見えますが、こうした業務環境にはさまざまな課題が潜んでいます。そうした状況を解消することができないと、以下のような業務上の「不便さ」が発生します。

こうした不便さは業務運用の不効率を招き、売上が伸び悩む隠れた要因となっています。

Zoho CRM ヘルプデスク機能を活用した新しい営業活動を

Zoho CRM ヘルプデスクシステムは、日々顧客から届くメールを自動的にチケット化し、CRM の顧客情報と関連付けます。Zoho CRM の顧客情報には、活動履歴やタスク、今後の予定とともに、顧客からのメール連絡が問い合わせとして表示されるようになります。

これにより、莫大な量のメールから検索する必要がなくなり、報告書作成や業務の引継ぎはすべてCRM から行えるようになります。問い合わせ管理や組織全体での共有も一瞬で時間も場所も選ばずできるようになるため、業務効率は向上し、パーソナライズされた営業活動とサービス提供を可能にします。良質な営業活動が可能になれば、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上や、見込み客の購買意思決定にも有効に働きます。

情報はトコトン使う!情報は業績アップのヒントの山

営業の仕事は、見込客が購買アクションに至ったら終わりではありません。
営業が持つ情報は、とっても有力な情報です。営業担当者が行った顧客とのやりとりをはじめとした情報がZoho CRM に集約され、他メンバーに共有されると、それぞれの活動の「根拠」や「分析材料」としてさまざまな業務に活用できます。
例えば、ヘルプデスクシステムを主業務で使用するサポート部門では、問い合わせと顧客情報を関連付けてヘルプデスクとCRM の双方向で、いつでも確認・更新できます。これにより、これまでの経緯、ステータス、規模感や課題といった情報を確認し、それに合わせて細やかなサポートの提供が実現できます。また、アップセルやクロスセルの機会には、Zoho CRM を通じて、顧客との会話に必要な情報を効率よくまとめることができます。

マーケティング活動においても、問い合わせ内容や顧客属性に基づく精度の高い効果測定が可能になります。効果測定に必要なデータ項目を設定し、それを条件としてさまざまな視点から効果を可視化できるため、今後の施策に役立つデータ収集やシナリオの裏付けとして役立ちます。
これは同時に、経営戦略を担う管理者層にとっても、分析に必要なデータの可視化が簡単にできるようになることを意味します。
こうして、各チームで役職に応じたスピーディーかつ適切な判断が行えるようになります。

CRM を中心に、顧客から選ばれる仕組みを作る

Ovum社(市場調査会社)の調査データでは、消費者の約7割が良質なカスタマーサービスによってブランドに対する信頼性が高まるとしています。良質なカスタマーサービスを一番最初に提供し、強く印象付けることができるのは、「営業チーム」です。会社全体がCRM を中心として体系的に連携されることで、営業チームは業務を効率化しながらCX を向上させ、新規顧客の獲得やアップセル・クロスセルのアプローチがスムーズにできるようになります。結果として、顧客との良好な関係を構築して顧客の流出を防ぎながら、継続的な売上アップが可能になります。

また、既存顧客のニーズからマーケティングチームは潜在顧客のニーズを推察し、それに合わせたプロモーションを実施することで集客率を向上することができます。

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