Zoho CRM の連絡先・取引先管理機能

連絡先・取引先を管理して顧客とゆるぎない信頼関係を築く

Zoho CRMでは、獲得した見込み客へ的確にアプローチし、商談化した段階から連絡先と取引先に登録して管理します。商談が順調に進み、受注して既存顧客となった後も連絡先・取引先で管理し、顧客満足度を上げるための情報分析によりタイミングよくフォローすることが可能です。

こうした新規顧客の開拓から長期にわたる信頼関係の構築まで、Zoho CRM の機能がしっかりサポートします。

CRMで既存顧客の情報を管理するメリット

CRMで既存顧客を管理するメリットにはどんなことがあるでしょうか。

• 顧客からの問い合わせをリアルタイムに通知する機能で即時に対応できる
• 顧客とやりとりした情報を一元管理するので情報を探す手間と時間が大幅に削減される
• 顧客のニーズを把握することでクロスセル・アップセルを実現できる
• 顧客の情報をチーム間でリアルタイムに共有できるので円滑な社内連携ができる

このように、CRMで取引先とやりとりした情報を総合的に管理することで長期的な関係を構築することができます。

取引先とは

企業が取引を行う相手企業を指します。複数回取引があるいわゆる得意先はもちろん、1回でも取引があった企業も取引先として管理されます。ここでの取引には、受注を獲得した商談だけでなく、現在進行中の商談や過去失注に至った商談も含むすべての商談が含まれ、受注や失注の理由を分析して成約率の向上に活かすことができます。

連絡先とは

企業が取引を行う相手企業を指します。複数回取引があるいわゆる得意先はもちろん、1回でも取引があった企業も取引先として管理されます。ここでの取引には、受注を獲得した商談だけでなく、現在進行中の商談や過去失注に至った商談も含むすべての商談が含まれ、受注や失注の理由を分析して成約率の向上に活かすことができます。

BtoCにおける既存顧客管理

BtoBとは異なり、BtoCの場合は取引先の企業ではなく個人の顧客とのみ取引が行われます。そのため、BtoCでは連絡先のみで管理することになります。

Zoho CRM の連絡先・取引先管理機能

Zoho CRM で提供される連絡先・取引先の管理機能には主に以下のようなものがあります。

取引先・連絡先を簡単に登録

取引先・連絡先を簡単に登録できます。また、スプレッドシート（Excelなど）などに入力された複数の取引先・連絡先をそのままインポートして一度にまとめて登録することも可能です。

商談履歴を一元管理

複数の商談情報を顧客情報と関連付けて管理するため、取引先や連絡先の情報から関連する商談を確認することができます。取引先には複数の連絡先が関連付けられるため、取引先情報から各連絡先の商談を一元的に確認することもできます。

複数チャネルでやりとりした情報も一元管理

電話やメールなどの複数チャネルでやりとりした情報を一つひとつ管理するのはとても困難で、対応漏れやミスにつながりかねません。Zoho CRMでは、複数チャネルで顧客とやりとりした情報を一元管理できるため、これまでの過去の履歴はもちろん、今後のやりとりも効率よく管理することができます。

顧客の反応からニーズを分析

過去に配信したメルマガや個別に案内したメールの開封や、メールに貼ったリンクのクリック状況から、顧客のニーズを分析することができます。営業担当者は、こうした情報を元に顧客が興味のある商品やサービスの傾向を把握した上でアプローチできるため、商談の成約率向上に役立てることができます。

過去の見積書や請求書も一元管理

商談では、過去の見積書や請求書を参考にしながら進めることも多くあります。Zoho CRMでは、これまでに提出した見積書や請求書を顧客情報と関連付けて管理するため、同じ顧客との商談や過去の似たような条件の商談をすぐに検索して、商談をスムーズに進めることができます。

さまざまな商談レポートを作成

進行中の商談や受注した商談など、さまざまなリストを商談レポートとして作成できます。また、受注した商談を分析し、購入済みの商品の付属商品など併せて販売している商品を商談の中で追加提案することで売り上げを伸ばしたり、過去の販売傾向から今後の商談における提案に活かすこともできます。

電話サービスとの連携

Zoho CRMと電話プロバイダーのPBXサービスを連携させることで、CRMから直接、電話の受発信ができるようになります。さらに、外出中に着信があったことや発信予定のリマインドもCRMから通知してくれるので、対応漏れを防止することができます。

問い合わせを一元管理

顧客満足度を向上させるには、顧客からの問い合わせに適切かつ迅速に対応することが重要です。Zoho CRMとチケット管理サービス「Zoho Desk」とを組み合わせることで、CRMに登録された顧客からの問い合わせをチケットとしてCRM上で一元的に管理することができます。問い合わせへの対応に関する顧客からの評価をフィードバックし、今後の顧客対応の品質向上に役立てることができます。

連絡するのに最適なタイミングを提案

Zoho CRMにはAI（人工知能）機能「Zia（ジア）」が搭載されています。ZiaはCRMに登録されている営業担当者の日々の活動状況を機械的に学習し、連絡が取りやすい最適なタイミングを算出して、提案してくれます。

外出先から打ち合わせ内容やタスクを登録

外回りの多い営業担当者は、顧客情報の登録/更新、タスクや予定の管理をすぐには行えないことが多くあります。Zoho CRMのモバイル版アプリ(無料)を使えば、ブラウザ版のCRMと同じように、CRMに登録されている顧客情報にアクセスしたり、データを作成・編集したり、打ち合わせ内容をメモに入力したり、タスクを登録したりすることができます。モバイルアプリに入力したデータはCRMとすぐに同期されるため、社内メンバーへの指示や共有もスムーズに行えます。

こうした一連の連絡先・取引先の管理機能を活用して、既存顧客とのゆるぎない信頼関係を築くことで、ビジネスチャンスの拡大につながります。

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